Сотрудники на все вопросы отвечают, консультируют по делу, проводят по всему залу, показывают, как и что работает и какие особенности есть у каждого товара, заинтересовавшего вас, не злятся на то, что вы не сразу понимаете какие-то технические особенности продукции или не можете быстро выбрать между несколькими моделями, составляют планировку вашего помещения или создают дизайн-проект, рассчитывают стоимость заказа.
– А можно в зеленом тоне?
– Можно!
– А в красном?
– Прекрасно, у вас хороший вкус!
– А в крапинку у вас есть?
– Есть, даже в полоску!
– А давайте эскиз переделаем?
– Не вопрос – что меняем?
– А вы от меня еще не устали?
– Ну что вы – выбирайте, спрашивайте!
– Гарантия?
– Пожалуйста!
– Доставка?
– Всегда готовы!
– Что и вечером привезете?
– А то!
– А кредит?
– Аж четыре банка – выбирайте, какой понравится!
– И на кассе не надо стоять длинную очередь?!! А если я сейчас ничего не куплю (хитро прищуриваемся)?
– Ничего страшного – значит, определитесь и придете к нам!
Мечта да и только! Ну почему же не везде так? Причин много, но сегодня разговор не о них, а о том, как приблизить такую мечту к реальности наших торговых точек и салонов.
И помочь нам в приближении к мечте может Школа продавцов. Безусловно, в одной статье мы не сможем осветить все нюансы и детали организации такого проекта, но общее представление о нем постараемся сформировать.
Прежде чем задумывать Школу, конечно же, нужно ответить на некоторые вопросы.
Нужна ли она вашей компании, и какие цели реализует?
Каких результатов помогает достичь?
Какие вложения будут необходимы и в чем подводные камни такого проекта?
Что нужно сделать, чтобы такая Школа была организована?
Зачем нам школа?
Итак, в каких случаях, по-нашему мнению, имеет смысл задумываться о таком проекте в вашей компании.
1. Предприятие испытывает постоянную потребность в продавцах-консультантах в силу нескольких причин:
- вы регулярно открываете новые торговые точки/салоны/магазины, поэтому потребность в новых сотрудниках высока;
- у вас большая текучка среди вновь набранных сотрудников, возникающая по нескольким причинам;
- часто приходится увольнять новичков, поскольку они не справляются с поставленными задачами;
- вам нужны кандидаты с определенными способностями в дополнение к тому, что обычно требуется от такой категории персонала, например, они должны не просто продавать вашу продукцию, но, например, еще и проводить расчеты или замеры, и не все новые сотрудники справляются с дополнительными узкоспециальными функциями;
- на рынке недостаточно кандидатов с необходимыми знаниями и навыками, либо часто кандидаты с опытом работы не во всем устраивают вашу компанию именно по профессиональным знаниям и навыкам, в то время как эти соискатели хотели бы уже на испытательном сроке получать высокую заработную плату, которую вы не готовы платить сразу и т.д.
2. Вы хотите обучать специфике продаж вашей продукции новичков и на испытательный срок выводить в торговый зал консультантов с уже готовым объемом знаний и навыков, минимизируя время на адаптацию новых сотрудников и снижая риск потери клиентов, который возникает в связи в неопытностью и слабой информированностью новых сотрудников.
Отдельно отметим, что если у вас большая текучка персонала, успешно прошедшего испытательный срок, то нужно смотреть на устои вашего королевства и понять, почему люди уходят. Школа в этом случае ничего не изменит.
Цель проекта по созданию школы продавцов
Если говорить о глобальной цели – это увеличение прибыли вашего предприятия, возникающей от выполнения плана продаж и снижения затрат, связанных с бесконечными поисками кандидатов и заменами новых сотрудников.
Более конкретная цель – формирование стабильного профессионального штата консультантов, обладающих необходимыми и достаточными знаниями и навыками для обслуживания клиентов и качественного предоставления покупателям всех сервисов компании.
А это дорого?
Где бывает бесплатный сыр, мы с вами отлично знаем.
А у нас с вами компании серьезные, поэтому и разговор нешуточный.
Конечно, организация и работа Школы требует средств.
Но вложения зависят от того, какими ресурсами уже обладает ваша компания и каков масштаб такого проекта.
Приведем некоторые статьи затрат.
Оборудование
Помещение для проведения обучения – оборудованный учебный класс, наличие средств обучения: доски, флипчарты.
Есть? Отлично!
Нет? – Считайте стоимость аренды и закупку оборудования.
Профессиональные ресурсы
1. Выделенный рекрутер для проведения набора кандидатов в Школу.
2. Наличие в компании тренинг-менеджера, способного проводить тренинги по продажам и ассортименту, либо тренинг-менеджера по продажам и специалиста для проведения обучения по ассортименту.
Если таких сотрудников нет – включаем в бюджет зарплаты этих специалистов и средства, необходимые для их найма.
Методические ресурсы
Разработанные:
- профиль должности "продавец-консультант";
- программа обучения;
- пособия и материалы для участников;
- система зачетов и экзаменов по результатам обучения;
- программа стажировки;
- программа адаптации выпускников Школы.
Эти расходы зашиты в зарплате сотрудников, работающих на проекте. Но в затратные статьи бюджета все же добавим стоимость печати учебных пособий и материалов для обучающихся.
Затраты на привлечение обучающихся в Школу
Да, да! Несмотря на то, что вы обучаете кандидатов за счет компании, затраты на их поиск все равно возникнут.
Нужно проинформировать внешний мир о том, что вы готовы бесплатно обучить новичков. А это значит, плюсуем в бюджет затраты на рекламу Школы в печатных и электронных СМИ. Вам достаточно быстро посчитают эту статью расходов ваши менеджеры по персоналу и рекрутеры. При этом чем больше размер аудитории, которую мы планируем оповестить, тем больше сумма расходов.
Все остальное, отбор и оценка кандидатов для Школы, заложено в зарплату рекрутера.
Остается только понять, будете ли вы для такого проекта нанимать нового дополнительного менеджера по подбору персонала или уже работающий с данной вакансией рекрутер возьмет на себя обязанности по подбору кандидатов в Школу. Все зависит от масштабов проекта.
Если у вас нет собственного учебного центра или ранее Школы не проводились, можно начинать с пилотного проекта, на который не нужно приглашать нового сотрудника в отдел подбора персонала. Наберете и обучите первые группы, оцените результаты и примете решение, как проект будет работать дальше, и нужны ли новые сотрудники для его дальнейшей реализации.
И что, это все выгодно?
Ответ неоднозначный и в каждой компании – свой.
Чтобы ответить на него, посчитайте затраты на одного продавца-консультанта, прошедшего обычный отбор, стажировку и оставшегося работать после испытательного срока. И сравните с затратами на одного школяра, оставшегося работать на предприятии.
А еще посчитайте затраты на тех, кого нашли обычными классическими способами подбора, обучили на рабочем месте и уволили в течение испытательного срока или в первые полгода работы. Только после этого можно соотнести затраты на Школу и расходы на поиск новых сотрудников традиционными способами. При этом никогда нельзя гарантировать, что все, кого вы обучите, будут выведены в торговые залы, и все они останутся работать в вашей компании надолго.
Отсев будет. Кто-то уйдет, потому что поймет, что это не его профессия (очень часто в Школу приходят люди без опыта работы и без однозначного понимания, в какой профессии они хотели бы реализоваться), кто-то поймет, что ему неинтересно работать с этим ассортиментом и т.д. Но таких будет немного. И для того, чтобы минимизировать их количество, нужно серьезно поработать над профилем должности "Продавец-консультант" и обучить рекрутеров методикам оценки кандидатов в Школу.
Организовываем школу продавцов-консультантов
Пройдем по шагам путь организации и запуска первых учебных групп в вашей Школе. Итак, допустим, решение принято, что такая форма подготовки новых сотрудников для ваших розничных точек необходима.
Подготовительный этап
Разрабатываем профиль должности "Продавец-консультант".
Этот этап пропускать нельзя! Без Профиля половина участников школы будет обучена для статистики, поскольку отбор кандидатов в ученики не будет произведен должным образом, в состав обучаемых попадут случайные люди, от которых вы никогда не дождетесь желаемой отдачи на рабочем месте.
В профиле должности необходимо обратить особенное внимание на те способности кандидатов, которые востребованы в его работе или способствуют правильному и качественному выполнению функционала должности. Например, если консультант должен создавать дизайн-проекты или производить расчеты заказов, то он должен обладать:
- определенным уровнем обучаемости (критерий важен, чтобы ваши тренеры не тратили время на тех, у кого с этой способностью все обстоит плачевно, ибо таких кандидатов необходимо учить долго, специальными методиками, а у вас на это нет времени и средств. Поэтому определите входящий минимум по выраженности обучаемости, согласно которому будут в дальнейшем отбираться кандидаты);
- развитым вниманием (надо заполнять разнообразные формы и работать с документацией);
- развитой памятью, поскольку необходимо запоминать большое количество информации;
- минимальными математическими способностями.
Важно также наличие прикладных навыков, например, умение работать с компьютером и программным обеспечением.
Практически для всех консультантов, осуществляющих прямые продажи клиентам, важно наличие развитых коммуникативных свойств:
- поведенческая гибкость;
- эмоциональная устойчивость;
- грамотная речь, богатство словарного запаса;
- уровень воспитанности и культуры поведения и т.д.
Необходимо в профиле должности подробно расписать блок личностных свойств специалиста и требования к уровню их выраженности:
- ответственность и ее тип;
- активность;
- динамичность;
- энергичность.
Важно обратить особенное внимание на требованиях к мотивации специалистов.
В случае, когда мы будем согласно профилю должности подбирать в Школу продавцов кандидатов без опыта работы, то важно, чтобы они были мотивированы, например, на:
- получение профессионального опыта;
- развитие в профессии;
- зарабатывание денег;
- достижение результата.
