Как отвечать на возражения покупателей

Любая попытка продавца повлиять на выбор покупателя или оказать на него давление неизбежно вызывает с его стороны защитную реакцию. Продавец-психолог убедит покупателя в необоснованности возражений и превратит их в дополнительный довод в пользу покупки.

Столкнувшись с возражениями, хороший продавец продолжит линию позитивного подхода, корректно попросит покупателя разъяснить суть этих возражений и задаст вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на свои возражения.

Понятно, что имея ряд предложений, каждое из которых представляет определенный интерес, покупатель будет стремиться выбрать для себя наиболее оптимальный вариант. В процессе беседы покупатель может отклонить предложенные ему варианты, аргументируя свои доводы, а может приводить необоснованные возражения, служащие просто отговоркой. В каждом конкретном случае необходимо использовать соответствующие приемы для их преодоления.

Прием «смягчения возражения»

Прежде всего необходимо дать покупателю возможность высказать свои возражения полностью. Психологи рекомендуют этот прием, чтобы сгладить остроту проблемы. Продавец не перебивает покупателя, выслушивает его очень внимательно, тем самым как бы соглашается с ним, демонстрируя полнейшее внимание к мнению собеседника. В результате достигается стабилизация ситуации, создается атмосфера доброжелательного спокойствия, необходимая для развития рабочих отношений. Покупатель, который видит, что с его мнением считаются, испытывает чувство самоуважения и удовлетворения, необходимые для конструктивного диалога. После того как покупатель высказал свое мнение, грамотный продавец трансформирует его в вопрос. Например, на возражение типа: «Эта мебель мне кажется громоздкой и неуклюжей», - опытный продавец ответит следующим образом: «А в помещении с какой площадью, с каким освещением вы хотите поставить эту мебель?». Этот прием позволяет избежать прямой конфронтации с клиентом, не ущемлять его самолюбия.

Таким образом продавец должен признавать право покупателя иметь и высказывать собственное мнение о предлагаемом товаре. Не стоит забывать, что с точки зрения покупательского спроса ни один товар не может быть идеальным. Особенно внимательно продавцу следует выслушивать аргументированные возражения покупателя, ведь заинтересованный в приобретении мебели покупатель может заметить ее действительно слабое место. В этом случае продавец должен принять возражения и отдать должное клиенту и его знанию мебели.

Прием «смягчения возражения» состоит в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам, признать правоту некоторых из них, но в главных вопросах убеждать в правоте своей позиции. Подчеркнутое проявление уважения к клиенту продавец обычно выражает следующим образом: «Я очень благодарен за то, что Вы акцентировали внимание на этой проблеме. Вы абсолютно правы в этом вопросе. Мне приятно работать с таким внимательным покупателем, Вы первый, кто заметил эти детали».

Обычно, но далеко не всякий покупатель имеет склонность относиться к продавцу с большим недоверием, чем к своим коллегам по профессии или тем людям, которые входят в ту же группу, что и он сам. Серьезная предварительная подготовка позволяет продавцу в некоторых случаях использовать рекомендации коллег, друзей и знакомых потенциального покупателя. Ссылаясь на общих знакомых, продавец облегчает для себя общение с покупателем и приближается к успешному завершению сделки.

Прием «утверждения амбиций»

При работе с мебелью высокого класса опытный продавец всегда использует прием «утверждения амбиций». Когда клиент заказывает качественную мебель, а ему предварительно называют высокую цену и говорят, что цена может быть еще выше, клиент благодаря именно этому замечанию принимает решение о покупке.

Правильная реакция

Таким образом правильная реакция продавца на возражения покупателя состоит в том, чтобы:

• дать возможность покупателю наиболее полно высказать свои возражения;
• никогда не говорить покупателю, что он не прав;
• рассортировать аргументы, с которыми продавец согласен и не согласен;
• заставить покупателя первым начать разговор о цене;
• всегда помнить, что если у покупателя нет желания совершить покупку сразу же, цена для него всегда выглядит высокой;
• не стараться победить в споре своего оппонента;
• Знать все возможные возражения, которые покупатели делают продавцам в отношении мебели;
• Уходить от обсуждения возражений, которые трудно или невозможно опровергнуть;
• Понимать, что возражения со стороны клиента может быть признаком того, что клиент серьезно думает о покупке и ищет аргументы, ее оправдывающие;

Продавцу не следует называть цену до тех пор, пока покупатель не сумеет оценить выгоду предложений продавца. Важно помнить о сроке пользования товаром, что позволяет условно разделить цену на составляющие части, например: «Эта покупка обойдется вам в 15 евро в день, в течении 15 лет, но такой мебели нигде никогда не выпускалось и выпускаться не будет. Через год, два, три, пять она только подорожает, вы можете ее перепродать и остаться в выигрыше».

Продавцы, которые обоснованно умеют возражать покупателю, очень успешно продают мебель, а те, которые не научились этого делать, рискуют сменить сферу деятельности. Даже самые невероятные возражения покупателей должны стимулировать действия продавца, особенно если возражения эти носят конкретный характер. Люди, которые не возражают, наименее заинтересованы в покупке, они не спорят о цене, не выясняют преимуществ этого вида модели. Продавец должен рассматривать работу с возражениями как неотъемлемую часть в последовательности своих действий, направленных на увеличение продаж мебели.

Фактические возражения можно считать скрытыми желаниями клиента, которые указывают путь к завершению сделки актом купли-продажи. Другими словами, возражения – это ступени лестницы к успеху в сбыте. Поэтому продавец должен быть готов к ним, даже если они заставляют прикладывать серьезные усилия для преодоления. Клиент, возражая продавцу, пытается больше узнать о мебели. Любое противоречие означает, что люди требуют больше информации о мебели. Задача продавца в этом случае знать, как принять возражение и использовать его с выгодой для себя.