Клиентский траффик: как обеспечить стабильный поток клиентов в нестабильное время?!

Итак, как создать нужный траффик клиентов в вашу компанию, когда бюджеты ограничены, а цели все глобальнее? Существует 5 основных каналов для работы — текущая база, база потенциальных клиентов, смежные сегменты, база партнеров и конкуренты. Сегодня мы поговорим о 20 самых эффективных инструментах для работы по данным каналам.

Инструмент № 1. Реактивация по воронке продаж

В настоящее время, при массовых снижениях маркетинговых бюджетов, как никогда становится важна работа с существующими клиентами по имеющейся клиентской базе. Ведь привлечение нового потребителя обходится в 3-5 раз дороже, чем удержание существующего.

Но есть одно большое «НО». Работы по реактивации возможны только тогда, когда в компании есть полноценная, работающая CRM-система! Без нее невозможно понять, на какой стадии продажи находится тот или иной клиент. CRM позволяет увидеть, какие из клиентов и ПОЧЕМУ, к примеру, «отвалились» после совершения первой покупки, а какие просто проявляли интерес, но так и не дошли до стадии совершения сделки. Для каждой из этих категорий клиентов существуют свои инструменты, позволяющие их «реанимировать».

Например, можно предложить проведение бесплатного аудита мебельного салона или оценку работы продавцов на торговой точке (в случае b2b-компании). Можно также пригласить своих потенциальных и постоянных клиентов на бесплатный семинар. Только следует помнить — мероприятие не должно стать формальной презентацией новинок компании, сегодня такой формат уже никому не интересен. Любые события должны быть наполнены полезной информацией. Это может быть мастер-класс известного в вашем городе дизайнера или выступление любого другого эксперта, имеющего ценность в глазах приглашенной аудитории. В таком формате уже допустимо включать небольшой рассказ о новой продукции — пусть он будет дополнением к основной теме.

Инструмент № 2. «Утепляющие» письма

Второй инструмент по реактивации клиентской базы — это «утепляющие» письма из серии «Спасибо, что заходите на сайт, в салон, читаете нас…», «Мы подумали, Вам это понадобится… (полезная бесплатная информация)», «Анкета любимого клиента» и т.д. Реализовать этот инструмент очень просто (при наличии CRM и понимании статуса клиента) — достаточно всего лишь взять клиентскую базу и придумать цепляющую, но не напрямую продающую тему! Например, рассказ о поездке компании на мебельную выставку и предоставление ТОЛЬКО ДЛЯ СВОИХ постоянных клиентов подробного фотоотчета о ключевых трендах и самых интересных экспонатах.

Инструмент № 3. «Утепляющие» звонки

«Утепляющие» звонки имеют похожее с «утепляющими» письмами значение. И работает этот инструмент также отлично!

Примеры «утепляющих» звонков:

1. «Просто спасибо»
2. «Спасибо от нашего генерального…»
3. «Звоню передать привет от…»
4. «Вам звонит служба качества. Кого хотите поругать?»

Инструмент № 4. Клиент как эксперт

В любой компании есть лидеры мнений, «эксперты своего дела», к которым прислушиваются не только внутри их предприятия, но и в отрасли в целом. С такими людьми и нужно работать — усиливать их статус эксперта. Например, звонить им с предложением провести «интервью» или оценить ваше коммерческое предложение, спрашивать их мнение, как специалистов в своей области. Желательно, чтобы звонок такому человеку поступал не от простого менеджера, а от руководителя. Смысл в проведении таких переговоров — – налаживание личного контакта, создание у представителя компании-клиента представления о том, что именно его вы считаете таким весомым экспертом. Впоследствии, когда условия будут подходящие, клиент-эксперт уже не будет выбирать между вашей компанией и компанией конкурента, в которой его не ценят так, как цените его вы.

Инструмент № 5. Акционные B2C + B2B-приманки

Вариантов таких приманок существует множество. К примеру, скидочные сертификаты для родственников лучших сотрудников прекрасно мотивируют и самих сотрудников, и работают на привлечение новых клиентов.

Дополнительные продажи хорошо обеспечивают и купоны на товары. Этот инструмент пришел из фэшн-индустрии и уже успел получить признание многих мебельных компаний.

Стандартный пример эффективной приманки — «товар дня». Здесь важно «не табличку с надписью повесить», а сделать соответствующее оформление, яркую презентацию.

Хорошо работает «magic time» — для времени, когда покупателей на торговой точке крайне мало. В этот промежуток можно проводить, к примеру, мастер-классы, способные привлечь посетителей, или давать дополнительные бонусы.

Даже банальная скидка, к которой сегодня все привыкли, может стать дополнительной приманкой, если предложить ее в формате розыгрыша. Пусть клиент выиграет себе скидку, например, с помощью игрального кубика.

Интересную приманку — вирусную игру-вовлечение придумала ИКЕА. Компания предложила конкурс — составить из своего ассортиментного ряда самый оригинальный набор для вечеринки на общую сумму 3 тысячи рублей. Победитель впоследствии сможет приобрести любую продукцию ИКЕА именно на эту сумму.

Инструмент № 6. Места «гнездования» целевых клиентов

Компания должна понимать свои фокусные сегменты и разделять их. Например, дизайнеры интерьеров «обитают» в одних местах, девелоперы — в других и т.д. Сегодня многие используют стандартные каналы коммуникации для всех своих клиентов — в итоге, получается «стрельба из пушки по воробьям». А «бить» нужно прицельно, тогда возможность получения конкретного целевого траффика будет гораздо выше. Поэтому, когда вы выясните, где именно «обитают» разные группы ваших клиентов, то поймете, какой конкретный маркетинговый инструмент для каждой из этих групп можно использовать, чтобы сделать этих людей вашими покупателями.

Инструмент № 7. Перехват клиента на предыдущем этапе жизненного цикла

Есть клиент, который хочет купить мебель. Он — уже ваш потенциальный клиент. Но ведь можно «перехватить»» его еще до того, как он пришел в вашу торговую точку, на этапе, когда он еще даже не думает о приобретении новой мебели, а только собирается купить квартиру.

И вот здесь самое время начать сотрудничество с девелоперами. Можно, например, при покупке квартиры предлагать клиентам готовые решения для ее обустройства (как это делает HOFF, к примеру), а не только стандартные планировки и несколько видов дизайна. Ведь есть люди, которые не хотят вешать на себя груз проблем по выбору мебели, а готовы заплатить за решение «интерьер под ключ». Главное — четко понимать особенности и предпочтения аудитории конкретного жилищного комплекса.

Инструмент № 8. Порекомендуйте нас

Необходимо посмотреть на свою клиентскую базу и понять, кого из этих людей вы можете сделать своими адептами (так называемыми «адвокатами Бренда»). Далее — предложить им свою продукцию абсолютно бесплатно, понимая, что именно они могут принести вам дополнительные продажи и узнаваемость, рассказывая о вашей компании своим знакомым, друзьям, коллегам. Очень важно, чтобы у вашего адепта был большой медиавес и он был реальным агентом влияния на нужную вам аудиторию.

Инструмент № 9. Поймать клиента в самый нужный момент

Все, что можно взять из какой-то конкретной ситуации, нужно брать! Используйте ситуационный контекст — здесь важно поймать вашего потенциального клиента в нужный момент. К примеру, в аэропорту на каждом столике кафе «Шоколадница» установлен держатель с призывом «Возьми с собой еду в самолет, пусть сосед завидует!». Посыл работает очень эффективно, потому что размещен в нужном месте и в нужное время. Это не только допродажи, но еще и работа на узнаваемость! А если весь мир «гудит» по поводу развода Анджелины Джоли и Брэда Питта, то почему бы не поймать и эту информационную волну, как это сделал, например, Бренд HILDING ANDERS?!

Инструмент № 10. Рассылка полезного

Здесь стоит учитывать инфоповоды и понимать, чем живет ваш потенциальный клиент в данный конкретный момент. Например, 1 сентября первоклашка переходит из стадии детсада в школьный период, при этом некоторые родители полностью меняют интерьер в детской и, соответственно, задумываются о покупке новой мебели. Сделайте тематическую рассылку! Это дополнительная возможность, которую нужно обязательно использовать.

А еще играйте на трендах, как это сделала одна ювелирная компания с целью продажи своих украшений — она подобрала колье для различных моделей свитшотов (которые сейчас в моде) и сделала об этом фоторепортаж. Увидев, как эффектно может выглядеть свитшот с конкретным колье, многие клиенты совершали покупку, хотя раньше даже и не задумывались об этом.

Инструмент № 11. Активация через соцсети

Сегодня у мебельщиков есть возможность активировать клиентов через соцсети, особенно это касается тех компаний, у которых интересный, авторский и отлично «поданный» продукт. Один из инструментов — это реклама через известных блогеров и селебрити. Здесь очень важно правильно выбрать «звезду» – она не просто должна быть медийной личностью, но и делать для своих многочисленных подписчиков классный контент. Например, недавно Анфиса Чехова в своем инстаграме очень тонко и ненавязчиво рекламировала матрас. За 40 минут ее пост (а вместе с ним и компания-заказчик) получил больше 2 тысяч лайков и целевых комментариев на тему «что за матрас, и где Вы его приобрели».

Инструмент № 12. Экскурсии на производство

Отличный инструмент, который позволит привлекать новых клиентов и повышать узнаваемость вашего Бренда. Сегодня, например, многие школьные комитеты сотрудничают с различными компаниями, водят группы учеников к себе на производство, чтобы дети (и их родители) вдохновились той или иной профессией или продуктом. При этом не обязательно водить детей (или взрослые группы) по всем цехам, особенно опасным! Достаточно показать один из участков работы, провести убедительную презентацию в выставочном зале, дать попробовать сделать что-то своими руками и подарить памятные фирменный сувениры. Уверяю, вирусный эффект вам гарантирован!

Инструмент №13. Статусные приманки

Простой и эффективный инструмент. Например, вы говорите своим потенциальным клиентам, что только сегодня дизайн-проект им будет делать Карим Рашид:) (или любой другой дизайнер, который имеет «вес» и статус в вашем городе). Или вы проводите конференцию, встречу, на которой только в этот день про кухни будет рассказывать Юлия Высоцкая (или любая другая медийная личность), после чего будет проведена автограф-сессия.

Инструмент № 14. Смежные сегменты

Клубы по интересам, различные конференции, тематические журналы могут стать прекрасным местом для поиска потенциальных клиентов и новых идей для продвижения своей продукции. Используйте возможности рынка, не ограничивайте себя, не мыслите узко. Ходите на самые разные мероприятия, слушайте и рассказывайте о себе. Вы будете удивлены, что траффик клиентов после этого действительно станет больше.

Инструмент № 15. Экскурсии по отраслевым выставкам с лидерами мнений

Этот инструмент появился относительно недавно. На одной из мебельных выставок PR-агентство организовало экскурсию с известными дизайнерами, которые несколько раз в день ходили по выставке с группой желающих (частные посетители, партнеры, поставщики и пр.), останавливаясь у наиболее интересных стендов и рассказывая на примере продукции, представленной на стенде, об интересных трендах рынка. Самые прогрессивные экспоненты «подсуетились» и заранее подошли к дизайнерам с просьбой не обойти стороной и их стенд. В результате, эти компании получили ряд новых клиентов и замотивированных на сотрудничество дизайнеров.

Инструмент № 16. Траффик банков

Это возможность использовать траффик банков. Например, у Сбербанка есть программа «Спасибо» — в ней можно поучаствовать не только стандартной скидкой, но и сделать действительно интересное предложение, в том числе и для фирменной рассылки программы, которая имеет огромную базу подписчиков.

Инструмент № 17. Различные софты и ПО

Этот инструмент дает возможность «генерить» дополнительный траффик через скрытую рекламу у своих поставщиков различного софта (например, CRM). Всем известно, что поставщики ПО, как правило, продают свои услуги на различных конференциях, где выступают с убедительными кейсами, представленными в формате «проблема-решение». Ваша компания может стать таким кейсом, тем самым получив дополнительное внимание со стороны поставщика (вашим проектом будут заниматься особенно внимательно) и узнаваемость со стороны потенциальных клиентов.

Инструмент № 18. Аренда партнерского траффика

Можно сотрудничать с компанией, с которой вы напрямую не конкурируете, и проводить совместные акции. Например, производитель кромки и производитель ЛДСП могут организовать поддерживающие друг друга рекламные кампании в выставочных залах, на выставках и пр. Таким образом, для каждого участника будет генериться дополнительный клиентский траффик.

Инструмент № 19. Угнать у конкурентов

Здесь можно использовать хантинг продавцов-звезд. Часто у компании-конкурента работают действительно профессиональные сотрудники, которые по разным причинам уже готовы уйти из компании. Вам важно вовремя узнать об этом и переманить такую звезду к себе. Как только у вас появилась возможность «схантить» такого профессионала, не нужно бояться действовать, потому что самая главная ценность — это ваша команда. От того, насколько классная у вас команда, зависит 90% успеха. Не бойтесь забирать звезд! Если вы считаете, что в соседнем салоне работает звезда, и понимаете, что ей там некомфортно, не бойтесь сделать ей предложение!

Инструмент № 20. Просто быть лучшим

Последний инструмент — просто быть лучшим:)! Этого достаточно. Не зацикливайтесь на конкурентах, прежде всего, думайте о том, как сделать свой бизнес уникальным и максимально полезным для клиента! Мне очень импонирует цитата Джэфа Безоса из Amazon: «В Amazon мы больше одержимы работой по удовлетворению нужд клиентов, чем анализом конкурентов».