Специально для мебельщиков мы начинаем публикацию серии материалов, которые призваны помочь продавать мебель больше и качественнее! Надеемся, что наши советы и рекомендации позволят лучше понимать покупателя и, соответственно, увеличить ваши продажи.
Итак, начнем!
Приобретение мебели лишь в редких случаях можно назвать импульсивным поступком. Как правило, причины, по которым человек совершает это действие, обоснованы и типичны: покупка нового жилья после свадьбы, рождение ребенка, ремонт и многие другие. Эти ситуации – своего рода психологические модели, знание которых позволит менеджерам мебельных салонов более оперативно выявлять потребности клиента и продавать больше.
Замечательно, когда клиент, пришедший в салон, четко понимает, какую именно мебель он хочет, и какие функции она должна выполнять. Однако таких "осознанных" граждан, особенно среди тех, кто собирается приобрести мебель на заказ, не так много. Выявить потребности клиента сложнее вдвойне, если он замкнут, застенчив и оттого не спешит рассказывать вам о личных обстоятельствах своей жизни.
В подобных случаях отличным выходом для менеджера салона становится знание типичных ситуаций – когда люди приобретают мебель. Это – своеобразные модели тех жизненных обстоятельств и условий, в которых оказался клиент. Каждая конкретная ситуация предполагает целый ряд уточняющих вопросов, позволяющих четко идентифицировать потребность заказчика. По сути, типичная ситуация является основой успешного общения с клиентом, той подсказкой менеджеру, которая поможет ему задавать правильные вопросы и избегать неуместных, а также сориентирует при подборе успешного решения.
Приведем пример. В салон пришла молодая девушка, которой нужна мебель для гостиной. У менеджера сразу же появляется ряд вопросов: для себя мебель или для другого человека, нужно обставить временное или постоянное жилье. Как правило, на этом этапе сотрудник салона уже может определить типичную ситуацию, к примеру, переезд супругов в свою первую квартиру.
Исходя из этого, общение менеджера и клиента в дальнейшем будет более конкретным и продуктивным: планируют ли супруги использовать имеющиеся в квартире предметы мебели или будут полностью менять обстановку, какова площадь комнаты, будет ли гостиная выполнять какие-либо дополнительные функции и т.д. Причем, иногда даже сам заказчик не задумывается над некоторыми моментами, которые впоследствии оказываются весьма значимыми, а менеджер с помощью своих вопросов способен акцентировать на них внимание клиента. В итоге, за счет оперативного выявления типичной ситуации и правильных уточнений менеджер получил четкое представление о том, что нужно покупателю, и предложил ему верное решение, а возможно и не одно!
Стоит отметить, что клиенту более психологически комфортно и приятно будет общаться с менеджером, если тот легко и быстро поймет и выразит словами его желания и потребности (в этом сотруднику салона снова поможет знание типичных моделей).
Конечно, свой список подобных ситуаций может составить каждый менеджер. Мы же предлагаем ознакомиться с нашим перечнем моделей, который позволит упростить процедуру выявления потребностей клиента и увеличит продажи.
Одной из самых распространенных ситуаций, когда человек собирается купить мебель, является приобретение жилья (свадьба, увеличение семьи, квартира как подарок старшему ребенку, наследство, квартира для проведения досуга), либо ремонт уже имеющейся жилплощади, предполагающий смену предметов интерьера. Посетить мебельный салон придется, скорее всего, и в том случае, если ремонт предполагает перепланировку и, следовательно, изменение пропорций существующих помещений. Скажем спасибо многочисленным телепрограммам: они становятся примером для различного рода модернизаций жилого пространства.
Стимулом для приобретения новой мебели становятся различные семейные и родственные "движения". Так, например, если после свадьбы у молодоженов нет возможности съехать в отдельную квартиру, то им выделяют отдельную комнату, которую, конечно же, нужно обставить новой мебелью. Рождение ребенка также побуждает обратиться к мебельщикам: сначала для новорожденного необходимы кроватка и пеленальный столик, затем потребуется создать детский уголок в общей комнате или меблировать отдельную детскую комнату. Появление в семье ребенка или нескольких детей неизбежно приведет к увеличению количества мебели для хранения, "росту" обеденного стола и дивана, а также увеличению числа стульев.
Переезд родственников (бабушек и дедушек, братьев, племянников и др.), впрочем, как и перемещение членов семьи внутри жилища (например, дети вырастают и разъезжаются по разным комнатам) требует новых предметов мебели. Обновление меблировки понадобится и в случае, если назначение помещения нужно несколько изменить, например, в гостиной добавить спальное место. Кстати, если хозяин квартиры (дома) любит собирать большие шумные компании, это обязательно отразится на количестве и функциональности мебели и, возможно, приведет к созданию комнаты для гостей, которую также нужно обставить.
К поездке в мебельный салон человека может подвигнуть не увеличение, а, наоборот, уменьшение семьи – дети повзрослели и уехали от родителей, теперь бывшую детскую можно переоборудовать в домашний кабинет или библиотеку. К числу "семейных" относятся и следующие ситуации – приобретение новой мебели в связи с бедой, несчастьем (инвалидность одного из членов семьи, пожар, затопление и т.п.).
Потребность посетить мебельный салон нередко появляется тогда, когда в жизни человека произошли какие-либо изменения – как профессиональные, так и личностные, мировоззренческие. К примеру, специфика новой трудовой деятельности (руководящая должность, повышение статуса) и увеличение дохода не позволяют хозяину иметь в своем доме дешевую мебель. С другой стороны, смена специальности может привести к необходимости оборудовать рабочее место дома – например, дизайнеры или журналисты часто трудятся не в офисе.
Возможен и такой вариант: в связи со сменой профессиональной деятельности у человека появились другие приоритеты, что отразилось, в том числе, и на интерьере его квартиры, дома.
К личностным причинам можно отнести изменение вкусов и пристрастий в связи с возрастом (люди старшего возраста более, нежели молодежь, склонны к основательности и предпочитают классический стиль в интерьере), а также увлечение какой-либо философией или направлением в дизайне (восточные мотивы), либо желание следовать модным тенденциям. Некоторые владельцы жилья любят экспериментировать и увлекаются последними техническими достижениями, они обращают внимание на новые материалы в мебели и ее функциональность, поэтому периодически приобретают различные новинки. Появление хобби (шитье, вязание) или занятие каким-либо видом спорта (например, бильярд или гольф), скорее всего, приведет к тому, что владельцу жилья потребуются особые предметы мебели – шкаф для спортивного инвентаря, удобное кресло с полочками, стол для кройки и много другое.
Не стоит сбрасывать со счетов и такую ситуацию, которая, правда, пока не особенно распространена у наших сограждан, – это покупка мебели в результате страстного желания что-то изменить в своей жизни. Причиной такого состояния может быть как влюбленность или романтическая увлеченность, так и, наоборот, стрессовая ситуация, депрессия, когда все вокруг, в том числе и существующий интерьер, вызывает раздражение.
В заключение хотелось бы напомнить о нескольких весьма утилитарных, но от этого не менее значимых причинах, по которым люди посещают мебельные салоны. Во-первых, это – покупка мебели в квартиру (дом), которую владелец собирается сдавать в аренду. Во-вторых, не нужно забывать о таком, казалось бы, обыденном факторе, как поломка или износ старой мебели. В-третьих, в связи с появлением в доме любимого питомца часто требуется пересмотреть требования к мебели (обивка диванов и кресел нужна менее маркая, более "устойчивая" к воздействию когтей и лап). С другой стороны, иногда хозяйки специально для своего Барсика приобретают мягкий пуфик или креслице. В-четвертых, преподнесенные подарки также нужно где-то разместить. Например, подаренная стереосистема хорошо будет смотреться на специальном столе-тумбе. В-пятых, время скидок и распродаж никто не отменял (очень заманчиво приобрести шкаф-купе всего за 50% от его стоимости, правда?), впрочем, как и страхи и опасения некоторых сограждан (кризис, потом будет дороже, инфляция и т.п.).
Знание этих ситуаций вкупе с доброжелательностью, интересом и искренним желанием помочь позволят подобрать ключик к каждому клиенту и увеличить качество и количество продаж.
Как применить эти знания на практике, с чего начать – на эти и многие другие вопросы мы постараемся дать ответы в наших следующих материалах!Следите за анонсами на нашем сайте!
